Depois de avaliar e motivar seus empregados chegou o momento de cuidar da “linha de frente” para garantir o diferencial competitivo no mercado. Ligado diretamente à qualidade dos produtos e serviços, o atendimento é a fase mais importante, sendo cartão de visita decisivo na hora de atrair, converter e fidelizar clientes.
Fique de olho nos itens que tornam o atendimento impecável:
- ABORDAGEM
Ao perceber que a cliente entrou na empresa sua linha de frente deve dar-lhe as boas-vindas, perguntando o nome dela e, principalmente, demonstrando sua alegria por vê-la chegar.
Ser cortês gera confiança e familiaridade. Porém, cuidado com a intimidade. Tratá-la por “bem”, “amiga” ou “querida” demonstra falta de profissionalismo.
- ESCUTE A CLIENTE
Para descobrir o que ela deseja, deixe-a dizer primeiro os serviços que ela gostaria de obter. Só depois faça as perguntas necessárias para obter as demais informações. Dessa forma, já que a “linha de frente” é munida dos conhecimentos sobre os serviços da empresa, poderá oferecer aqueles que possam satisfazê-la da forma mais adequada.
- PÚBLICO INTERNO
Mantenha o clima e o ambiente de trabalho em harmonia, com cooperação, treinamento, colaboração e ajuda mútua. Esses são ingredientes essenciais que refletem positivamente em todas as ações da empresa. A cliente “sente” quando há sintonia entre a Gerência, a “linha de frente”, a área que executa os serviços e as demais áreas de apoio da empresa.
- RECLAMAÇÕES
Elas são o termômetro do atendimento. Nesse momento evite atitudes negativas, assuma a responsabilidade, fale a verdade e responda aos questionamentos de forma que soluções objetivas supram as necessidades da cliente.
Uma mescla de fatores, como:
- competência profissional,
- linguagem correta,
- eficiência,
- entusiasmo,
- polidez,
- rapidez, e,
- simpatia,
são armas poderosas para os negócios alcançarem sucesso.
Por isso jamais esqueça que a qualidade de sua empresa é percebida pela cliente desde o primeiro contato, quer seja por telefone ou num contato pessoal, através de um e-mail recebido, por um folder retirado no balcão ou recebido por mala direta, ou mesmo, por um anúncio institucional publicado num periódico ou em outdoor.
Esteja sempre atento em verificar se sua empresa presta ao bom atendimento à sua clientela, pois suas clientes sempre estarão atentas em verificar se sua empresa presta um bom atendimento a elas.
Fonte: Newsletter do Banco Itaú
Texto: Julio Castro - Franqueado das Unidades Botafogo e Humaitá.
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